Stjórnun viðskiptatengsla
Hvað er stjórnun viðskiptatengsla?
Meginmarkmið markvissrar stjórnunar viðskiptatengsla er ávallt að hámarka hag hluthafa (e. shareholder value) með því að nálgast viðskiptasambandið með það í huga að:
• auka tekjur
• lækka kostnað
• nýta betur eignir
• lágmarka áhættu
Framsækin stefna ætti að færa áherslur í sölu- og þjónustustjórnun, sem oft er grundvölluð á vörum eða þjónustuþáttum, yfir á viðskiptavinagrundvöll. Megininntakið í þeirri hugsun er að horfa á viðskiptasambandið sem eign sem gefur arð og ber að hámarka með markvissum hætti.
Af hverju stjórnun viðskiptatengsla?
Meginástæður þess að innleiða markvissa viðskiptastjórnun eru:
• Auka heildararðsemi fyrirtækisins með því að auka arðsemi einstakra viðskiptavina og vörutegunda
• Aðgreina, fjárfesta í, og koma fram við viðskiptavini á mismunandi hátt eftir virði þeirra
• Byggja upp og viðhalda arðsömum langtímatímasamböndum með markvissum aðgerðum
• Skapa og nýta sóknarfæri á nýja verðmæta viðskiptavini
• Auka tryggð núverandi viðskiptavina og lágmarka brottfall
• Auka hlutdeild í hverjum og einum með markvissri tengisölu
• Auka færni, starfsánægju og tryggð starfsmanna
• Samhæfa dreifileiðir fyrritækisins og ná þannig með markvissum aðgerðum að þjóna viðskiptavinum með minni tilkostnaði
• Nýta til fullnustu fjárfestingu í upplýsingatækni
Hvenær hentar stjórnun viðskiptatengsla?
Stjórnun viðskiptatengsla hentar m.a. þegar:
• Markvisst er unnið að því að auka virði (e. shareholder value) fyrirtækisins
• Þú vilt vita hvers konar viðskiptavini þú átt að laða í viðskipti
• Auka þarf tekjur fyrirtækisins
• Lækka þarf kostnað án þess að það komi niður á framtíðararðsemi
Við skilum:
• Greiningu, útfærslu og innleiðingu á aðferðafræði til að flokka viðskiptavini í skilgreinda hópa (s.s. eftir æviskeiði og virði).
• Skilgreiningum á markhópum og þjónustustigi fyrir hvern markhóp.
• Útfærslu og innleiðingu á aðferðafræði og lausnum til að greina viðskiptavinahópa nánar, s.s. brottfallsgreiningu og spálíkönum.
• Aðlögun þjónustustigs, þjónustuframboðs og vöruframboðs að nýrri markhópagreiningu fyrirtækisins.
Viðskiptavinir sem hafa nýtt sér stjórnun viðskiptatengsla með Expectus:
Við höfum unnið að stjórnun viðskiptatengsla með bönkum, tryggingafélögum og öðrum fyrirtækjum á neytendamarkaði með fjölmennan viðskiptavinagrunn.
Umfang verkefnis:
Umfangið fer eftir stærð og gerð fyrirtækja. Vinnan hefst oftast með greiningu á stöðu stjórnunar viðskiptatengsla (stöðumat – e. Customer Management Evaluation). Að greiningu lokinni er verkefnið sérsniðið að þörfum verkkaupans.
